近日，我院人力资源管理系教师兰海研究员，与英国肯特大学商学院（Kent Business School）Yong (Eddie) Luo博士、Ben Lowe教授，以及云南财经大学龚永志博士、西南财经大学唐小飞教授（通讯作者）合作的研究论文《Tackling tricky complaints: the impact of AI agents and intention hiding strategies on user responses》，于《Internet Research》在线发表，成都理工大学管理科学学院为第一署名单位。《Internet Research》是互联网管理与营销领域的权威期刊（ABS 3星），长期入选FMS高质量期刊目录。

该研究立足数字经济背景下企业服务智能化转型的现实需求，围绕人工智能参与服务补救的关键问题展开，系统探讨不同服务主体在应对复杂用户反馈时的策略选择及其效果差异。研究从用户心理感知出发，揭示了技术属性与沟通策略之间的匹配关系，对深化人工智能服务研究、拓展服务补救理论以及优化企业客户关系管理具有重要的理论意义与实践价值。

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https://doi.org/10.1108/INTR-11-2024-1831